L'écoute active

 

Sommaire
  • En quoi consiste l'écoute active...
  • Qui peut faire de l’écoute active...
  • A quoi sert l’écoute active...
  • Comment devenir un « écouteur...
  • Cas pratique n°1 en entreprise...
  • Cas pratique n°2 en situation...

 

 

  • L’écoute active est la forme optimale d’écoute où l’interlocuteur entend avec bienveillance ce qui lui est communiqué. C’est la raison pour laquelle on la nomme aussi écoute bienveillante. L’un des précurseurs de l’écoute active a été le psychologue Carl Rogers.

 

29442 t220En quoi consiste l'écoute active ?

La personne qui pratique l’écoute active doit s’adapter à son interlocuteur. L'objectif est d’obtenir une interaction parfaite entre la personne qui émet des informations et la personne qui les reçoit, sans jugement, sans préjugé et avec une prise de recul suffisante pour permettre à chacun de comprendre et d’agir en limitant les freins à la communication.
La personne qui pratique l’écoute active reconnaît qu’il y a face à elle, une personne dotée de sentiments, d’émotions, parfois contradictoires, parfois violents.
Dans la pratique, il s’agit d’écouter sans interrompre, de reformuler et de confirmer ce qu’on a entendu. Ceci permet à l’individu que l’on a face à soi d’avoir l’impression d’être écouté, entendu et surtout de provoquer un début de réaction ou une action.

Qui peut faire de l’écoute active ?

On parle le plus souvent d’écoute active dans le milieu professionnel, notamment dans le management. Mais il n’est pas nécessaire d’être diplômé enpsychologie pour pratiquer l’écoute active. Tout le monde peut la mettre en pratique dans sa vie professionnelle, mais aussi dans sa vie personnelle ou familiale, de le faire à son échelle et surtout de l’adapter à sa personnalité, aux individus et aux situations.
La réussite dépend du degré d’implication, d’affectivité, d’empathie, du tempérament des deux parties et d’un tas de facteurs qui affectent l’humeurpersonnelle.
Toutefois, il ne s’agit pas de faire de l’écoute active pour faire de l’écoute active… La « viabilité » de cet acte bienveillant dépendra surtout de l’envie que l’on aura à l’appliquer. Les outils seuls de l’écoute active ne suffisent pas. Il faut que chacun prenne conscience de son efficacité à court, moyen et long terme.
Pour certains, il est plus aisé de pratiquer l’écoute active dans leur milieu professionnel, alors que d’autres sont plus volontiers dans une démarche personnelle : l’écoute active vis-à-vis de ses enfants, de son conjoint, de sa famille, voire de ses amis. S’entraîner à l’écoute active avec les personnes auxquelles on tient, permet de mieux comprendre son effet et de cadrer son action.

A quoi sert l’écoute active ?

Le but de l’écoute active est de donner (ou de redonner) les clés permettant d’avoir suffisamment confiance en soi pour choisir les bonnes solutions ou ne pas les choisir. La finalité est la gestion des conflits en entreprise, l’anticipation des crises, une meilleure ambiance au sein d’une équipe, un management non autoritaire.
De manière générale, grâce à l’écoute active, on peut développer sa compétence de « coach » et responsabiliser ses équipes. C’est un des boosters du leadership. Elle permet également de comprendre les besoins de l’interlocuteur dans un échange commercial et d’en tirer de meilleurs bénéfices.
A l’intérieur d’une famille, l'écoute active peut aider à mieux appréhender les besoins, les craintes, les envies, à empêcher l’instauration d’un climat d’incompréhension. Grâce à l’écoute active et à sa capacité à enlever les freins dans la communication, on prend du recul face aux évènements, ce qui laisse plus de place à la recherche de solutions. On devient plus charismatique aux yeux des « autres », car plus compréhensif, donc plus humain.

Comment devenir un « écouteur » actif ?

Il est nécessaire avant tout de prendre de la distance. Prendre du recul ne signifie pas être insensible à l’interlocuteur ou à ce qu’il/elle manifeste, bien au contraire. A l’inverse, il faut une sacrée dose d’empathie pour être capable de faire de l’écoute active. Techniquement, la pierre angulaire de l’écoute active est la reformulation.
Attention, ne réduisez pas l’écoute active à la répétition mécanique de ce que la personne a exprimé, mais faites l’effort de comprendre ce qu’elle veut dire. Soyez ouvert d’esprit, reformulez avec d’autres mots et proposez un début de solution. Après coup, prenez du recul et estimez le résultat de votre écoute active. Seule une remise en question permanente de ses interventions permet de construire une écoute active efficace et naturelle.

Cas pratique n°1 en entreprise :

-- J’ai l’impression d’être complètement transparente dans cette entreprise.
-- Qu’entends-tu par « transparente » ?
-- Et bien, j’ai beau avoir de bon résultats, mettre en place des outils stratégiques et bénéfiques à l’entreprise, il n’y a aucune reconnaissance !
-- Je comprends. Tu estimes ne pas être reconnue dans ton travail…
-- Ça c’est sûr !
-- Dis-moi si j’ai bien compris. J’entends que tu sens ne pas être valorisée à la hauteur de tes compétences.
-- Ça c’est sûr !
-- Dis-moi si j’ai bien compris. J’entends que tu sens ne pas être valorisée à la hauteur de tes compétences. Quelles seraient les solutions selon toi ? Plus de retours positifs de ma part ? Plus de responsabilités ? Un meilleur salaire ? Dis-moi…

Cas pratique n°2 en situation familiale :

-- Julie, tu es prête pour aller à la danse ?
-- Non, j’ai mal à la gorge et au ventre. Je veux rester avec toi.
-- J’adorerais ma chérie, mais je dois aller travailler. Ça fait deux semaines de suite que tu ne vas pas à la danse…
-- J’veux plus y aller.
-- Je comprends. Tu as mal au ventre et à la gorge parce que tu n’as plus envie d’aller à la danse. Tu es fatiguée ? Tu as un souci avec une copine ? C’est le professeur qui ne te plait pas ? Ou est-ce que la danse ne te plait plus ? Tu veux changer de cours ? Dis-moi, on va trouver une solution…


 par Bernard Canicio, consultant – coach